正确对待情人节投诉谷精草属

正确对待情人节投诉

每年的情人节期间，既是各大花店的零售旺季，同时也是顾客投诉的旺季。应该怎样应对顾客的这种“抱怨”，是很多花店都关心的问题。　　认识顾客投诉的价值很多花店觉得顾客投诉是麻烦事，却不了解这些“抱怨”的背后隐… 　　每年的情人节期间，既是各大花店的零售旺季，同时也是顾客投诉的旺季。应该怎样应对顾客的这种“抱怨”，是很多花店都关心的问题。　　认识顾客投诉的价值很多花店觉得顾客投诉是麻烦事，却不了解这些“抱怨”的背后隐藏的价值。　　1.免费的服务监督。花店都有服务标准、服务制度之类的东西。但是，期望和实际总是相差很远，花店也很难意识到，或者时间久了，就自然松懈了。顾客却不会，他们一直睁着雪亮的眼睛，观察花店在某些运营或管理方面存在的问题，通过投诉要求其改正。所以说，投诉的顾客是在向花店免费送礼，是服务质量的免费监督员；　　2.重新赢得顾客忠诚的机会。投诉的顾客为花店重新使顾客满意提供了机会，他们比不投诉的顾客更有可能再与花店有业务往来。　　3.帮助花店发现商机。花店制作的作品、制定的服务标准只是从花店的角度出发的，真正用的却是顾客。顾客会更清楚产品或服务存在哪些缺陷，应该怎样改进。　　处理顾客投诉的技巧在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理。一是同理心。即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，而不是采取对抗或不理踩的态度。保持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何难受，他的问题在哪里。二是克制。克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。想办法让顾客回复平静后，问题就好解决了。　　处理投诉常见的有6大技巧：1.鼓励顾客发泄。顾客只有发泄完，才会听服务人员说。嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄，应把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方。长期的客户服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰水，顾客的情绪会发生很大的转变。在听顾客表达的过程中，要有回应，这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。　　2.道歉及感谢顾客。有些人认为向顾客道歉，会使自己的花店蒙羞，令自己承担责任。事实上，道歉不是认错，服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同该花店。接待的人可能不是制造错误的人，但也应该道歉，因为你代表着花店的形象。也不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，否则会令顾客产生被推诿的感觉。与此同时，要向顾客致谢，感谢顾客提出了有利于花店在管理或服务方面亟待改善的问题。　　3.提问，了解问题所在。提问可以收集到更完整的信息，了解顾客真实的需要，正确地解决问题，还可以使顾客跟着服务人员的思路走，避免漫无边际的抱怨。在聆听顾客的解答时，要注意重复，以检验顾客说的和自己理解的是一致的。同时还要做好记录，便于思考和保存。　　4.承担责任，提出解决方案。解决方案中不应包含不在自己权限或者花店不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现。　　常见的解决方案包括：退款，退款给顾客时要注意礼貌得体，要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临；道歉或更换，当服务人员的服务态度欠佳时，此时顾客需要的也许仅仅是道歉，如果作品有因为花店原因出现的质量问题，应为顾客更换；补偿性关照，当错误看起来无法通过退换货进行改正，或通过道歉弥补时，就要给予一定的补偿性关照，包括送赠品、公司承担额外的成本、打折等；让顾客参与意见，当不满的顾客提出要求时，首先应征求顾客的意见，然后尽量满足他们的要求，要知道，结交一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍！

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